Egy fejlesztésnek köszönhetően az ügyfélszolgálati vezető bármikor be tud avatkozni egy telefonbeszélgetésbe, mielőtt az nem kívánatos irányt venne.
Elkészült és május közepétől az ügyfelek számára is elérhető a Nextent Informatika Zrt. Emonline nevű, nyelv-független érzelemfelismerő szoftvere Az ügyfélszolgálatok térképét és a munkatársak elhelyezkedését mutató ábrák segítségével nem csak szavakban, de képekben is nyomon követhetőek a call centerben zajló folyamatok.
Egy, a lehető legjobban induló nap során is beállhat számos változás az operátorok hangulatában, függően a felkészültségüktől, a beérkező hívások hangulatától vagy akár a fáradtságuk fokától, és ez természetesen kihathat az ügyfelek érzelmi állapotára is. Az Emonline abban segít, hogy szükség esetén a kritikussá váló folyamatokat az operátor vagy a supervisor időben észlelje, és ha kell, a vezető akár azonnal bekapcsolódjon a beszélgetésbe. A rendszer a supervisor távollétében is rögzíti az eseményeket és a nap végén összesített riportot készít az aznapi történésekről, a beszélgetések sikerességéről és az abban előforduló érzelmek alakulásáról. [Nextent]
